سطح عمومی رقابت در بازار کالاها و خدمات در حال رشد است. برای جلب اعتماد مشتریان ، سازماندهی یک کار واضح و منظم با آنها به معنای اطمینان از ثبات کار یک شرکت تجاری است.
دستورالعمل ها
مرحله 1
همانطور که تحقیقات تایید می کند ، کیفیت خدمات برای خریدار بیشتر و بیشتر می شود. در شرایطی که قیمت یک محصول یا خدمات در شرکت های مختلف عملاً در یک سطح است ، مشتری آماده است بخشی از پول را به نفع یک سرویس دوستانه و حرفه ای اهدا کند.
گام 2
برای حفظ استانداردهای بالای کیفیت خدمات ، تهیه اسناد داخلی شرکت در توصیف فرآیند مشتری مداری فروش محصولات شرکت توصیه می شود. اینها می تواند کارت های فروش ویژه ، دستورالعمل ها یا یادداشت ها ، کدهای رفتاری برای کارکنانی باشد که با مشتری تعامل دارند.
مرحله 3
در "استانداردهای کیفیت خدمات مشتری" موارد زیادی در نظر گرفته شده است. اول از همه ، این محدوده صلاحیت هایی است که یک متخصص شرکت ، با مشتری کار می کند ، باید داشته باشد. استاندارد محل کار ، ظاهر (کد لباس) ؛ الگوریتم رفتار در تماس با بازدید کننده شرکت در حین برقراری ارتباط کاری و در شرایط تعارض طراحی و ظاهر دفتر (منطقه فروش) و موقعیت های دیگر ، با در نظر گرفتن مشخصات شرکت.
مرحله 4
برای تحریک خدمات مشتری موثر برای یک کارمند فردی ، در نظر گرفتن شاخص های سهم شخصی وی در اجرای طرح فروش برای کل سازمان مفید است. در این حالت ، می توان به هر یک از محصولات (محصول یا خدمات) "وزن" اختصاص داد ، که اهمیت آن را در ثبات مالی شرکت نشان می دهد. محصولات اصلی که سود می برند - "محصولات لوکوموتیو" ، برجسته هستند.
مرحله 5
انگیزه کارکنان با مشتری بر اساس مشوقهای مادی و غیر مادی است. این پاداش می تواند پاداش نقدی و هدیه ای از طرف شرکت باشد (تجهیزات خانگی و رایانه ای ، گواهی های هدیه برای کالاها و خدمات ، بلیط برای برنامه های تفریحی و غیره - به استثنای وسایل شخصی ، لباس ، جواهرات) انگیزه غیرمالی - شناخت عمومی موفقیت یک کارمند (به عنوان مثال اعطای عنوان "بهترین کارمند ماه براساس نتایج فروش").
مرحله 6
برای بهینه سازی روند کار با مشتری در سازمانهایی که مشتری پایه آنها قبلاً ایجاد شده است (به عنوان مثال در شرکتهای عمده فروشی ، در شرکتهای چاپی ، پایگاههای تجاری برای فروش لوازم التحریر و غیره) ، مراحل زیر مفید است: - ورود و ذخیره اطلاعات مربوط به مشتری در اولین تماس ؛ - حسابداری تمام خریدهای مشتری (برای ارائه تخفیف های تجمعی) ؛ - تعیین و پشتیبانی از کانالهای مختلف تعامل با مشتری (اطلاع رسانی در مورد اخبار شرکت از طریق تلفن ، از طریق اینترنت ، جزوه های اطلاعاتی و غیره) ؛ - پیوند دادن فروش یک محصول اصلی به مشتری خاص با مشاوره بیشتر وی توسط یک مدیر دائمی ؛ - نظارت بر بهره وری اقتصادی همکاری طولانی مدت با مشتریان ؛ - جمع آوری و سیستم سازی کلیه شکایات ، ادعاها ، شکایات و پیشنهادات مشتریان در مورد معاملات و پاسخ سریع به همه اعتراض ها و نظرات ؛ - شناسایی به موقع روندهای جدید در درخواست های بخش های مشتری.
