کار با مردم صبر و تحمل زیادی می خواهد. مشتری ها متفاوت هستند: کسی با لبخند و شکلات تخته ای به عنوان هدیه می آید ، در حالی که کسی همیشه از همه اتفاقات ناراضی است. وظیفه کارمند یافتن رویکردی برای همه است.
ایدئولوژی خدمات
هیچ مشتری مضر وجود ندارد. قانون طلایی مدیران دفتر ، دستیاران فروش و سایر کارگران خدمات این است که مشتری یک خریدار بالقوه است ، بنابراین همیشه حق با او است. یک مشتری عصبانی ، به طور متوسط ، نظر خود را با 10-12 آشنای خود به اشتراک می گذارد ، در حالی که مشتری راضی فقط نظر خود را با 3-4 می گوید. رسیدن به سطحی از خدمات که باعث ایجاد استرس و درگیری برای مشتری نشود ، به معنای افزایش تعداد مشتریان و در نتیجه سود است.
مراقبت از کیفیت خدمات در اولویت هر بنگاه اقتصادی است که کالاها و خدمات را به مردم می فروشد. 5 معیار برای خدمات با کیفیت وجود دارد:
- حرفه ای بودن کارکنان (توانایی پاسخگویی مطمئن به هر سوالی در صلاحیت آنها ، ادب ، احترام به مشتری و غیره)
- حداقل خطر برای مشتری (انجام دقیق کلیه تعهدات توسط شرکت ، قابلیت اطمینان شرکت و غیره)
- آوانگارد (تمایل به همگام شدن با زمان ، استفاده از فن آوری های جدید و غیره)
- تفاوت (برجسته شرکت)
- نسبت قیمت و کیفیت کالا / خدمات
کمبود وقت ، اطلاعات ، استقامت ، وسایل کار یا افراد نمی تواند بهانه ای برای پایین آمدن سطح حرفه ای باشد. بسیاری از خطاهای کارکنان کاملاً قابل جابجایی است.
آداب معاشرت در هنگام برخورد با مشتری
به منظور حفظ وجهه شرکتی و هویت شرکتی شرکت ، کارکنانی که مستقیماً با مشتریان ارتباط برقرار می کنند باید از این توصیه ها پیروی کنند:
لباس های تمیز و مرتب از رنگ های محرمانه بپوشید ، که به سبک تجاری دقیق طراحی شده باشد (در حالت ایده آل ، یک لباس فرم خاص). آرایش و عطر نیز نباید زیاد باشد.
از دید مشتری ، یک جدول یا نشان میز با نام شرکت ، نام کامل کارمند و نام موقعیت داشته باشید).
از تبلیغ محصولات در محل کار که حاوی نام شرکت های رقیب است خودداری کنید.
خوردن غذا در محل کار و آدامس در دهان اکیداً مجاز نیست (چه کسی از دیدن شخصی که در حین مذاکرات کاری می جوید خوشحال است؟).
در ساعات کاری ، حالت تلفن همراه شخصی را به حالت خاموش / ساکت / لرزش تغییر دهید و از مکالمه های طولانی شخصی خودداری کنید
لبخند مودبانه سلاحی سرد در مبارزه با شخصیتهای ناخوشایند است. دلایل تحریک مشتری می تواند بسیار متفاوت باشد: انتظار طولانی در صف ، مشکلات شخصی و غیره کارمند حق ندارد در جواب داد بزند یا اذیت شود. این واقعیت بدتر می شود که ارتباطات اغلب در طول بازو اتفاق می افتد (و مناطق به اصطلاح راحت برای همه افراد متفاوت است: برای کسی خوشایند است که در فاصله 45 سانتی متر از یک شخص صحبت کند ، اما برای کسی چنین است غیر قابل قبول) برای حفظ آرامش روانی ، روانشناسان توصیه می کنند از روش "پنجره بسته" استفاده کنند: تصور کنید که یک پارتیشن شیشه ای بین شما و مشتری وجود دارد. استنشاق را به آرامی انجام دهید - نفس خود را بیرون دهید و عبارت حفظی را آماده کنید: "آیا می توانم در مورد کاری به شما کمک کنم؟".
عباراتی مانند: "من عصبانیت شما را درک می کنم ، بیایید علل مشکل را پیدا کنیم و گزینه هایی را برای حل آن در نظر بگیریم" ، با لحنی آرام گفت ، به خنک شدن مشتری ناراضی کمک می کند.
در حین مکالمات تلفنی با مشتری ، کارمند موظف است پاسخ تماس ورودی را به موقع ، حداکثر تا سیگنال سوم بدهد. لحن یادداشت در مکالمه تلفنی توصیه نمی شود.
به طور کلی ، مکالمه تلفنی با مشتری بیش از 10-15 دقیقه طول نمی کشد و کاملاً به 4 مرحله پایبند است:
1. سلام (کارمند باید خودش را معرفی کند ، واحد ساختاری را نام ببرد و سلام کند)
2توضیح شکایت یا س theال مشتری (با دقت به س /ال / درخواست / شکایت گوش فرا دهید ، در پایان س clarifالات شفاف را برای روشن شدن وضعیت - آدرس ، نام مشتری و غیره بپرسید)
3. بررسی درک صحیح موضوع توسط کارمند ، اطلاع رسانی در مورد راه حل های احتمالی ("بنابراین ، شما می خواهید … آیا شما را به درستی درک کردم؟" ، "این درخواست به … هدایت می شود ، ما با شما تماس خواهیم گرفت در داخل … "و غیره)
4. پایان مکالمه (عباراتی مانند "از اینکه ما را انتخاب کردید متشکریم ، روز خوبی داشته باشید ، خداحافظ!")
اگر اصل موضوع مربوط به صلاحیت کارمند نیست ، توصیه می شود این موضوع را به مشتری اطلاع دهید و تماس را به یک متخصص ذی صلاح ارسال کنید. در صورت عدم امکان ارسال ، کارمند باید نام کامل مشتری ، س ofال مورد علاقه ، شماره تلفن ها (یا آدرس پست الکترونیکی) را که می تواند با مشتری تماس بگیرد ، یادداشت کرده و کلیه داده ها را به سرویس مربوطه منتقل کند. پاسخ باید حداکثر 3 روز پس از تماس به صورت دقیق به مشتری ارائه شود. تأخیر در حل مسئله باید به مشتری اطلاع داده شود.
گاهی اوقات با مشتریانی روبرو می شوید که دوست دارند صحبت کنند. و نه تنها در مورد خوشحالی ها و مشکلات آنها ، بلکه در مورد زندگی شخصی همسایه در پله ها ، اوضاع کشور و غیره. توصیه می شود که چنین گفتگوهایی را با ادب سرکوب کنید با عباراتی مانند: "شما یک محاوره باورنکردنی هستید ، اما متأسفانه من از نظر زمانی محدود هستم. آیا من به تمام سوالات شما پاسخ داده ام؟ هنوز به چه خدماتی از شرکت علاقه مند هستید؟"
ادب و حرفه ای بودن بیش از همه مهم است ، اما ایمنی خود را فراموش نکنید. اگر به طریقی اقدامات مشتری به مرحله ای منتقل شده است که باعث صدمه به اموال شرکت می شود و همچنین زندگی و سلامتی کارمند را تهدید می کند ، لازم است نجابت را فراموش کرده و با امنیت / پلیس تماس بگیرید.
