هر شرکت ممکن است استانداردهای سازمانی خاص خود را برای ارتباط تلفنی داشته باشد. اما ، در تفاوت های ظریف فردی ، عمدتا ناچیز متفاوت است ، در کل آنها در هنجارهای شناخته شده آداب معاشرت جای می گیرند. در قلب تلفن و هر مذاکره تجاری این تنظیم است که شما آنها را نه از طرف خود بلکه از طرف شرکت انجام دهید.
لازم است
دانش هنجارهای اخلاقی و استانداردهای شرکتی
دستورالعمل ها
مرحله 1
در بعضی از شرکت ها رسم است که هنگام پاسخگویی به تماس های ورودی خود را با نام معرفی کنید. این معمولاً در مورد کارمندان مراکز تماس ، خدمات پشتیبانی و سایر ساختارهای خدماتی اعمال می شود. اما در بیشتر مواقع ذکر نام شرکت یا بخش کافی است.
استاندارد سازمانی شرکتهای مشتری مداری اغلب س theالات "چگونه می توانم به شما کمک کنم؟" ، "چگونه می توانم مفید باشم" را اجباری می کند. و مانند آن باز هم ، این در درجه اول مربوط به بخشهای خدمات است.
گام 2
اگر با مشتری تماس می گیرید ، باید خود را معرفی کنید. لازم است که نام شرکت ، بقیه مجموعه شناسه ها (نام و نام خانوادگی ، موقعیت و سایر موارد ، به عنوان مثال ، شماره اپراتور) را بیان کنید - بسته به دستورالعمل های شرکت یا به صلاحدید شخصی.
مرحله 3
وقتی تماس از طرف شما آمد ، بپرسید آیا مشتری راحت صحبت می کند؟ در غیر این صورت ، ترتیب تماس را در زمان مناسب تری بدهید.
اصل موضوع را مختصر ، واضح بیان کنید ، س questionsالات موجود را مطرح کنید ، پیشنهادهای خود را مطرح کنید. به دقت به پاسخ ها گوش دهید.
در پایان مکالمه ، اگر پیشنهاد شما برای مشتری جواب نداد ، عذرخواهی کنید. در تعامل با پیشرفت مثبت رویدادها توافق کنید. به هر حال ، از شخص مقابل برای وقت خود تشکر کنید.
مرحله 4
اگر در حال پاسخگویی به تماس مشتری هستید ، با دقت به آنچه او می خواهد گوش دهید. اگر موضوع در صلاحیت شماست خود به خود حل کنید یا آن را با توجه به وابستگی خود هدایت کنید.
مرحله 5
اگر مشتری بی ادب است ، توهین می کند ، تهدید می کند ، این دلیل نمی شود که به او نوع پاسخ دهید. با رفتارش ، اوضاع را برای خودش و نه برای شما بدتر می کند. اما این شرکت همیشه می تواند در صورت درگیری از آن علیه او استفاده کند. سلاح شما ادب و صداقت است. به هر حال ، این نه تنها در مذاکرات تجاری صدق می کند.
